先日テレビのクイズ番組を見ていたら、『弔辞』を読めない一流大学出身のアナウンサーがいました。
『弔辞』が読めないとは、職業がら少し恥ずかしいのではと思いましたが、職業柄当たり前のことを知らなかったり、できていなかったりすると恥ずかしいものです。
今回は薬剤師というよりも、社会人としての一般のマナーということでとりあげてみました。
あいさつの常識
１１時頃まで・・・おはようございます
１１時以降～夕方・・・こんにちは
暗くなってから・・・こんばんは
お帰りの際には・・・お大事に！
電話応対の常識
電話コールが３回以上なったら・・・お待たせいたしました
電話で相手を待たせる場合・・・少々お待ちください
電話で要望を受けるとき・・・かしこまりました、承知いたしました
要望に応えられない場合・・・申し訳ございません
相手の声が聞き取りにくいとき・・・申し訳ございません、お電話が少々遠いようです。もう一度お伺いしてもよろしいですか。
相手に確認をとりた場合・・・恐れ入りますが、用件をお伺いできますか
ＮＧワードと代替ワード
こんな言葉を使っていると、人間性そのものを疑われることにもなりかねませんので注意が必要です。
おし ⇒ 聾唖（ろうあ）者・言葉が不自由な人
つんぼ ⇒ 聴覚障碍者、耳が不自由な人
めくら ⇒ 視覚障碍者、目が不自由な人
どもり ⇒ 吃音（きつおん）、発音障害
かたわ ⇒ 身体障碍者、障害のある人
知恵遅れ ⇒ 精神発達遅滞
精神薄弱 ⇒ 知的障害
びっこ ⇒ 足が悪い人、足の不自由な人
いざり ⇒ 足が悪い人、足の不自由な人
ちんば ⇒ 足が悪い人、足の不自由な人
きちがい ⇒ 精神疾患
精神異常 ⇒ 精神疾患
精神分裂症 ⇒ 総合失調症
分裂病 ⇒ 総合失調症
痴呆症 ⇒ 認知症
乞食 ⇒ ホームレス
浮浪者 ⇒ ホームレス
ＮＧな身だしなみ・態度
最低、このくらいは注意したほうが良いだろうというものを挙げてみました。
香りのきつい香水・フレグランス
ネイルアート
バタバタと音がでるシューズ
ひそひそ話や不必要な笑い声
来局舎への態度
傾聴と受容
相手（患者）の話にはしっかりと耳を傾けることが大切で、患者の気持ちを理解し、その気持ちを受け入れることが重要。
質問の使い分け
患者に質問するときは、閉じた質問と開いた質問をうまく使いわけることが大切です。
閉じた質問とは、答えが「はい」か「いいえ」で答えられるものです。
開いた質問とは、患者本人に具体的に答えてもらうものです。
閉じた質問の例
お薬を飲んで、具合が悪くなったことはありませんか？
開いた質問の例
お薬を飲んで具合が悪くなった時、どんな症状でしたか？
プライバシーへの配慮
来局舎へのプライバシーへの配慮も大切です。
患者にとって、病歴や個人情報など他人に聞かれたくないことも負いので、守秘義務は当然のことですが、他の患者に会話が聞こえないようにするなどの配慮も大切です。
