ミスをしてしまった時、きちんと謝るというのが鉄則ですが、謝り方によって、それがピンチになったり、チャンスになったりもします。
特に取引先とのトラブルで謝罪をするときになった場合、謝る相手に対してのアクセスという点からすると３つの方法があります。
メール・電話・対面での謝罪
謝罪をする時に、相手とのアクセスという点で考えた場合、メールでの謝罪、電話での謝罪、対面での謝罪があります。
メールでの謝罪は失礼だという人もいますが、それはメールだけで謝罪を済ませてしまおうとするからです。
やはり謝罪ということで言うと、対面で謝罪するというのは欠かせません。
対面で謝罪することにより、メールや電話で許してくれていた相手に対しても、わざわざ会いにきてくれたんだということになります。
謝罪は何でもかんでも対面であるべきというのは間違い
謝罪を電話やメールでするというと、それは失礼にあたるので、やはり謝罪は対面であるべきだと考える人がいます。
もちろん、礼をつくすということを考えると謝罪は対面で行うのが基本です。
しかし、だからといって何でもかんでも、すぐに対面で謝りにいかなければならないと考えるのは間違いです。
問題が起こり、相手が怒り心頭といったときに対面で謝りに行くと、かえって相手の感情を逆なでして火に油を注ぐといった結果につながる恐れがあります。
対面・電話・メールで考えた場合、一番冷静になれるのがメールです。その次が電話で、一番感情的になりやすいのが対面です。
怒りをぶつけるべき相手が目の前にいるわけですから、そうなっても仕方ありません。
相手の怒りの剣幕にびっくりして、あわてて謝りにいっても、怒りの感情をぶつけられて終わりになってしまう可能性が高いのです。
謝罪の方法を使い分ける冷却ステップ
メールで謝っても誠意は伝わらないというのも一理ありますが、怒って感情的になっている相手を冷静にさせるという点においては、メールでの謝罪も有効です。
もちろん、その後、きちんと対面で謝罪するというのが大前提です。
謝罪が上手い人は、まずは感情的になりにくいメールで、誠意をつくし、言い訳をせずに謝ります。
次に電話をかけて謝り、最後に直接会って謝ります。
メール、電話、対面といったように、怒りの冷却ステップをうまく使います。
電話での謝罪で頭をペコペコ下げるのは正しい
電話での謝罪を考えた場合、相手に聞こえるのは声だけです。
テレビ電話やスカイプであれば別ですが、普通の電話では姿や顔の表情などわからず、伝わるのは声だけです。
お笑い芸人のコントで、電話で謝罪するときに、ペコペコ頭を下げるというようなシーンをよく見かけます。
電話で謝っているのだから、顔や姿が見えるわけないということから、無駄なことをやっているというのが滑稽だというわけですが、そんなこともないのです。
見えない相手にきちんと頭を下げるというような行為は、そういった相手に対する申し訳ないという感情から出ているので、そうしたものは声にも自然とつながっていきます。
実際に頭を下げて「申し訳ございません。」と言うのと、椅子にふんぞり返って「申し訳ございません。」というのでは、相手への聞こえ方が違ってきます。
敏感な人だと、その違いは読まれている可能性もあります。
つまり、声は姿勢でも変わってくるのです。
だから電話での謝罪だからといって、無理にはずかしいからという理由で頭を下げたりするのを抑えることはする必要がないのです。
