クレーマーの攻撃の芽を摘み取る魔法の言葉 | 薬剤師トピックス

世の中には、理不尽なクレームを言う人、なんでもかんでも文句を言わなければ気が済まない精神的に未熟な人間も多くいます。

正当なクレームならともかく、自分のストレス発散のために文句を言いやすい人に不当なクレームをつけて、いろいろと教えてやったんだと偉そうにしている人間にはなりたくないものです。

特にお客様と直接対面する接客業をやっていると、お客様からクレームを受けることがよくあります。薬剤師においても薬局の窓口で、「いつまで待たせるんだ」などのクレームを受けたりするでしょう。

正当なクレームについてはまず謝罪

正当なクレームを言ってくるお客様は、とにかく不快な思いをして頭にきています。感情が高ぶっているのです。
まずは、仕事の手を止めて、不快な思いをさせてしまったことについてのみ誤ります。
そしてきちんと話を聞くようにします。

相手の気持ちを静める魔法の言葉

クレームを言ってきている人に対する魔法の言葉があります。
それは、

なるほど、おっしゃるとおりです。
はい、よくわかります。ごもっともです。

できれば、同時にあいづちを打つと良いでしょう。

こうすることで、クレームを言ってきている人は、自分の話をちゃんと聞いてもらっていると感じ、怒りが時間とともにだんだんと収まってきます。

しかし、気がないあいづちを何回もしたり、「なるほど、なるほど」などと軽々しく言うのはNGです。馬鹿にしてるのかということになり逆効果になりかねません。

神妙な表情とトーンで、あいづちをうち、場合によっては相手のクレームをオウム返しして、
「〇〇〇ということですね。なるほど、それはごもっともです。」というような形でとにかく話を聞いてあげることです。

するとたいていの人は、攻撃的な気持ちが急速にしぼんでいくものです。

クレームを言ってきている人の目を見すぎない

よく人の話を聞くときは、人の目を見ろ!と言われたりします。
もちろん、人の話を聞くときにキョロキョロと目が泳いでいるのはNGですが、相手の目を見すぎるのも逆効果です。

人によっては、俺にガンつけてるのか!と、さらに怒りを助長してしまう可能性がありますので、ずっと相手の目を見るのではなく、途中で適当に視線をはずすことも大切です。

謝るときは相手の立場になって誠実に対応

不快な思いをさせた場合は、まずは相手の立場になってきちんとあやまり、すぐに対応できる場合は、優先して誠実に対応することが大切です。

クレーマーを助長させるNG集

悪質クレーマーはもちろん、正当なクレームを言ってきている人にも、言ってはいけないNGワードがあります。

それは私の担当じゃないんで

クレームを言ってきているのは、あなた個人ではなくお店や会社という組織、あるいは製品に対してなので、担当者が誰であるかなんて関係ないのです。たとえ担当でなくても、組織の人間として、きちんと話を聞いてから、それではお話を伺いましたので、担当のものにご連絡いたしますとしたほうが良いでしょう。

そこに書いてありますよね

確かに、お客様の不注意で見落としたとしても、それを指摘するようなことはNGです。
書いてあったとしても、人間ですので見落とすこともあるでしょう。

悪質クレーマーの対応

世の中には、正当な理由があってクレームをつけてくる人ばかりではなく、いわゆる不当なクレーム、理不尽なことを言ってくる悪質クレーマーもいます。

できればお目にかかりたくないものですが、こうしたものは担当者一人では対応しきれないものであり、経営者がしっかりとしたマニュアルを作っておくべきです。

なぜならば、悪質クレーマーへの対応で大事なことは、経営者が悪質クレーマーに対して毅然とした態度を取ることです。悪質クレーマーは、お客様なんかじゃないのです。社会のゴミでしかありません。

悪質クレーマーは社会のゴミで、排除すべきという確固たる意思こそ何よりも大事です。
逆に言えば、そういったリーダーシップを取れないような経営者は失格といってもいいでしょう。

経営者は、何をもって「悪質なクレーマー」とするかを考え、判断することが大切なのです。
そのために、人よりも多くのお給料をもらっているわけですから。

例えば、いつも暴言を吐きまくったり、断っても夜に電話をしてきたり、交渉場所からなかなか帰してくれないなどということが繰り返されるようであれば、弁護士に相談して裁判を起こすぐらいのことが必要でしょう。

たいていの悪質クレーマーは、証拠をつかんだ上で裁判を起こすぞ!と言っただけで、引っ込むでしょう。
なぜならば、自分の要求が不当であることがわかっていて、そんなものが裁判所で認められるわけがないことも分かっているからです。